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A importância da conferência.
maio
Bom dia, amigos. Quem nunca passou pela situação de ter que refazer um pedido em não conformidade? As vezes por um deslize seu, outras vezes por equívoco do próprio cliente ou até mesmo um erro de digitação do Arte Finalista. Apesar de ser uma situação corriqueira, é muito fácil de ser evitada. Entretanto, estamos sujeitos à falhas e quando elas acontecem, ao invés de tentar encontrar uma solução, os envolvidos estão mais preocupados em tentar descobrir quem é o culpado e quem ficará com o prejuízo. Tal atitude, apesar de compreensível (quem gosta de ficar no prejuízo?), é errada! Antes de explicar como os envolvidos devem agir nestes casos, vamos entender o lado e a função de cada um.
Cliente Final
O cliente final, mesmo quando está errado (Por não ter conferido a provinha), sempre vai ter a razão. Primeiro que ele está pagando pelo serviço e o mínimo que ele espera é que o pedido venha correto! Segundo que, quando ele contrata os serviços de um representante gráfico ele está transferindo todo o trabalho para ele (De criar o layout, de colocar em produção e de fazer a entrega do material no estabelecimento). Claro que o mínimo que ele (cliente) deve fazer é conferir a provinha e autorizar a rodar, mas ele está tão preocupado com outros detalhes (Cores, fotos e logo) que esquece de verificar o óbvio (telefone, endereço e descrição dos serviços prestados). Existem os casos que o próprio cliente passa os dados errados, ai não tem jeito. Tem que assumir o erro e pagar para refazer o pedido.
Representante Gráfico
O revendedor é o responsável por fazer a venda, colher os dados do cliente, levar o pedido para a gráfica e depois entregar o material no estabelecimento do cliente, então a função principal dele é vender. Isso não quer dizer que ele deve deixar toda a responsabilidade de conferência com o cliente e com o arte finalista. Faz parte da função do representante gráfico, conferir todos os dados do pedido, inclusive cores, logo, telefone e endereço. Lembre-se que quando o revendedor entra na gráfica, ele passa a ser o cliente, então, assim como o cliente dele precisa conferir a provinha, ele também precisa, pois ele está pagando pelo serviço. Claro que o mínimo que o representante espera, é que o arte finalista digite todos os dados corretamente, já que ele é o responsável pela criação do layout. Geralmente, o revendedor está mais preocupado com uma venda que está para fechar, com um pedido que tem que entregar, com o itinerário que irá fazer, que ele acaba conferindo “por cima” e não pega o erro na provinha. É importante parar tudo o que está fazendo para conferir todas as provinhas. É melhor perder dois minutos conferindo o layout do que sair no prejuízo e ainda arrumar mais um problema para resolver.
Arte Finalista
É o responsável por toda a parte de criação do pedido. Ele recebe os dados do representante gráfico e depois, com toda sua competência e experiência, transforma o rascunho em arte final. Fica a cargo do arte finalista escolher a melhor diagramação, a melhor combinação de cores e a fonte adequada para cada layout. Ele também é o responsável por criar o “boneco do pedido”, que seria uma espécie de rascunho de como vai ficar o impresso final (com dobras, tombo, cores e tamanho). É fundamental que o arte finalista entenda como o revendedor deseja o layout e digite os dados corretamente, a boa comunicação é muito importante nesta fase do desenvolvimento. Ao final do atendimento é gerado uma prova do layout, onde todos (arte finalista, revendedor e cliente), devem conferir atentamente. Somos seres humanos e estamos sujeitos a erros, portanto, a conferência com atenção máxima é fator primordial para que não ocorra nenhum problema no pedido.
Como agir em casos de não conformidade
Quando o pedido sai errado, antes de sair crucificando fulano ou ciclano, é necessário resolver o problema. Conforme foi citado acima, ninguém quer sair no prejuízo, mas já que existe o erro, não adianta xingar, espernear ou fingir que não é com você. Cada caso deve ser analisando individualmente e cabe ao representante resolver a situação. Não adianta ele culpar a gráfica se ele também participou do processo de conferência, da mesma forma que ele não pode apenas jogar a culpa no cliente, pois todos são responsáveis. Nessas horas o revendedor deve mostrar todo seu jogo de cintura e agir diferente da maioria dos outros profissionais concorrentes. Tente chegar num acordo com o cliente de modo que todos saiam ganhando. Lembre-se que hoje o cliente pediu mil cartões, amanhã ele pode solicitar folhetos, banners, pastas, etc. Não é interessante perder esse cliente por tão pouco! Mostre para ele que você não está preocupado em encontrar o culpado, você está preocupado em prestar um bom atendimento. Seguindo as recomendações passadas, consegue-se atingir um nível ascendente no padrão de atendimento e relacionamento entre os envolvidos.